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Preguntas Frecuentes

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¿Cómo funciona Genei.es?
Recogemos su paquete en la direción que nos indique y lo entregamos en la direción que nos facilite del destinatario.
¿Mis paquetes los entregan en el domicilio y lo recogen en el domicilio?
Si el peso total de su envio es inferior a 40 kgs y/o el diametro de sus dimensiones es inferior a 3,3 metros se lo recogen sin problemas en la direccion que indiquen y lo entregan en destino.
Si pesa mas de 40 kgs y/o el diametro de sus dimensiones es superior a 3,3 metros lo dejarian en un bajo o local y tendria que ser efectuado por el servicio de las agencias que muevan pallets, ya que un repartidor no podria manipular el solo dicho paquete, * Si una de las 3 medidas (largo,alto,ancho) es superior a 1,20 m. El paquete también sería entregado/recogido en un bajo o local. **Para calcular el diametro habria que sumar dos veces la medida pequeña, mas dos veces la medida intermedia y una vez la medida grande.
¿Puedo realizar seguimiento de mis envios?
Si, todas las empresas anunciadas en Genei.es facilitan al cliente un codigo de tracking para poder realizar el seguimiento de su envio desde la pagina web de la empresa de transporte.
¿Quien recogerá y entregara mi envío?
Genei.es no manipula en ningun momento su paquete, será la empresa que usted elija la que realice dicha manipulacion para la recogida y entrega en destino de su envio.
¿Hasta que hora puedo solicitar una recogida en el mismo día?
La hora de corte para tramitar recogidas en el dia es a las 16:00, los pedidos pasados despues de esta hora se tramitaran para el siguiente dia habil, de todos modos no se puede asegurar la tramitacion del pedido en el mismo dia en todas las ciudades, ya que depende de la zona donde se recoja y la distancia con las delegaciones de transporte elegidas.
Para asegurar la salida del pedido en ese mismo dia lo ideal es llevar el paquete a una delegacion de la empresa de transporte con el codigo que le facilitemos y de esta forma se aseguran que el envio sale ese mismo dia.
¿Puedo solicitar una recogida a una hora determinada?
Puede mencionar las horas que le vengan mejor para realizar la recogida, pero las empresas no pueden garantizar que cumplan con sus horarios debido a que existen muchos factores externos.
¿Como tengo que preparar un paquete para su Recogida/Envio?
Lo ideal es enviarlo lo mas empaquetado posible para evitar que sufra roturas y/o desperfectos, y ha de ponerle una Etiqueta, Papel, o escribir a mano los datos del destinatario final esto es muy recomendable para evitar retrasos en el envio.
Cuanto más identificado vaya su envió, más posibilidades hay de encontrarlo si se desvía de su camino correcto.
¿Es fiable realizar envios con Genei.es?
Si, trabajamos con las mejores agencias de transporte del mercado pudiendo selecionar una indemnización opcional del importe deseado por un pequeño recargo, de no solicitar ninguna indemnización adicional, se le pagarian hasta 50€ por expedicion, esta indemnización esta incluida en el precio de todos los envios.
¿Cuánto tardan en entregar el paquete que me recogieron?
Los servicios contratados son servicios de entrega en 24/48 horas una vez se efectua la recogida del paquete o se lleva el mismo a una delegacion de la empresa de transporte en cuestion, si la agencia no lo entrega en el plazo indicado no se podrá solicitar ningún tipo de indemnización.
No se considerará incumplimiento de plazo de entrega el causado por datos erróneos facilitados por el Vendedor/Anunciante y el Comprador/Usuario de su denominación, domicilio y población del destinatario y remitente, destinatarios desconocidos, cambio de domicilio, impagos de portes, ausencia del destinatario, entregas fuera de plazo en el segundo intento por ausencia del destinatario en el primer intento, causa de fuerza mayor o caso fortuito u otra no imputable a Genei.es
¿Cómo tengo que empaquetar el artículo que voy a enviar?
Recomendamos que se realice un correcto empaquetado, ya que en caso de que sufra daños debido al mal empaquetado del mismo durante el transporte no se tendrá derecho a indemnización.
El embalaje tiene que ser suficiente para proteger la mercancía en caso de caídas, golpes, lluvia, goteras, u otros imprevistos que se puedan dar durante el tránsito.
Genei no se considera responsable o culpable de la pérdida o daño de cualquier paquete debido a un embalaje inadecuado. Según las instrucciones de embalaje incluidas en el procedimiento de pruebas 3A de la Asociación de Tránsito Seguro (ISTA) para los envíos de paquetes pequeños y que publica la misma ISTA.
La recomendación: Utilice las hojas de plástico con burbujas grandes con unas burbujas de aire de 1/2 de pulgada (1.27 cms). Incluya varias capas para asegurarse de que todo el material esté bien acolchado (protegido), y preste especial atención a las esquinas y bordes. Al empaquetar múltiples artículos, envuelva cada uno por separado. Los artículos frágiles necesitan separarse de los demás, así como de las esquinas, lados, parte superior y base de la caja. Cada artículo deberá estar rodeado como mínimo por dos pulgadas (5.08 cms) de hoja de plástico y a una distancia de dos pulgadas (5.08 cms) de las paredes de la caja.
Recomendación: Separe los productos de las paredes con un mínimo de 2 pulgadas (5.08cms) del material que corresponda.
¿Puedo aumentar la indemnización a cargo de la empresa para mi envío?
¿Que Ocurre si no aumento la indemnización para mi envio?
Si, se puede y se recomienda aumentar la indemnización para todos los envíos con cualquiera de los servicios de Genei.es , tiene un coste adicional del 3% de la cantidad a aumentar menos la diferencia de la indemnización gratuita a cargo de la empresa (Genei.es) incluida en el precio.
Por ejemplo si quiere aumentar la Indemnizacion voluntaria a cargo de Genei de un envio por la empresa de transporte X en 300€ como la indemnización incluida es de hasta 50€ el 3% se calcularia sobre la diferencia 300€-50€= 250€ * 3% = 7,5€ seria el coste adicional que habria que sumar al precio para que el paquete viaje con una indemnización a cargo de la empresa (Genei.es) por un total de 300€.

- Al haber aumentado la indemnización necesitamos recoger la mercancía para su posterior peritación, tal y como llegó a destino.
- En el caso de que la resolución fuera negativa, tendría que abonar los costes de recogida y devolución de dicho envío para peritar.
- En el caso de que la resolución fuera positiva, sería Genei quien se hiciera cargo de dichos costes.
- Al no acceder a la recogida y peritación del envío, ud estaría rehusando al aumento de indemnización, con lo cual se desestimaría el trámite de siniestro de modo inmediato.

Todos los envíos realizados a través de Genei llevan incluidos una indemnización de hasta 50€.
La documentación requerida a aportar imprescindiblemente para cursar su solicitud de incidencia por daño o pérdida es:
- Carta de reclamación de indemnización por daño o pérdida, con fecha de solicitud y firma, tanto del remitente como del destinatario. Esta debe indicar remitente, destinatario, código de seguimiento, ref. Genei, descripción detallada de la mercancía y cuantía a reclamar.
- Fotos del embalaje externo con la etiqueta del envío adherida (jpg hasta 100kb)
- Fotos del embalaje interno (jpg hasta 100kb)
- Fotos donde se aprecie claramente el incidente (jpg hasta 100kb)
- Factura de adquisición de la mercancía y/o declaración jurada del envío indicando: remitente, destinatario, contenido de la mercancía, el valor de la misma y aportando fotocopia del DNI del autor de la declaración jurada. (PDF)
- Factura de venta al cliente o justificante de pago por parte del destinatario de la mercancía y/o declaración jurada del envío indicando: remitente, destinatario, contenido de la mercancía, el valor de la misma y aportando fotocopia del DNI del autor de la declaración jurada. (PDF)
Las fotos solo han de aportarlas en caso de rotura o daño.
Conservar mercancía dañada y su embalaje, para su posible peritación por parte del Dpto. de Seguros de la Agencia de Transporte por la que haya cursado su envío (60días).
La cantidad indemnizable se toma de la factura de adquisición del producto sin IVA y sin portes, si no se aportara dicha factura, o solo declaración jurada, la cantidad a indemnizar será según el peso indicado por la agencia, con un valor de 5.92€/kg. Siempre y cuando dicho Siniestro sea aceptado por la empresa de transporte seleccionada.
Si no se encuentra en el lugar de recogida en el momento en el que el mensajero acudió a recoger el paquete, por favor mandenos un mail o contactenos por chat para tramitar una nueva recogida, indicandonos un nuevo dia y horario para la nueva recogida
¿Puedo enviar mi paquete con la modalidad Contra-Reembolso?
Si, este servicio tiene un coste adicional, el cual varia en función de la empresa de transporte que el cliente seleccione y el importe del reembolso a cobrar en destino.
Automáticamente se nos informe que el cliente recogió el paquete se procederá a realizar la transferencia a la cuenta de nuestro cliente, sin tener que esperar varios días, para ello necesitamos nos faciliten sus datos bancarios para proceder a realizar el pago del reembolso.
¿Cómo recibire yo el dinero de mi Contra-Reembolso?
Una vez la empresa de transporte nos notifique que el envio ha sido entregado y el reembolso pagado se le sumaria a su saldo de genei o si no esta registrado se le haria una transferencia bancaria al numero de cuenta o paypal que indico cuando contrato el envio.
El reembolso siempre se paga al cliente que contrata el envio en genei.
¿Que ocurre si realizo un envio Contra-Reembolso y lo rechaza el destinatario?
Se devolveria el paquete a la direccion de recogida y el cliente deberia abonar los gastos de ida y vuelta.
¿Que ocurre si mi envio llega en mal estado?
Recuerde que para aperturar un tramite de siniestro con las diferentes Agencias de Trasporte es:
Envialia 24h (Resolución hasta en 15 días)
Zeleris 24h (Resolución hasta en 90 días)
UPS 14 días naturales (Resolución hasta en 21 días)
Correos Express 7 días naturales (Resolución hasta en 120 días)
GLS 48h (Resolución hasta en 90 días)
ASM 48h (Resolución hasta en 90 días)
TNT 48h (Resolución hasta en 90 días)
Tourline 48h (Resolución hasta en 90 días)
¿Que ocurre si las medidas y peso que yo introduzco no coinciden con las de la empresa de transporte?
Si los datos que el cliente introduce a la hora de contratar el envio son erroneos o distintos a los que nos facilite la empresa de transporte seleccionada por el cliente, Genei efectuara un ajuste para cobrar la diferencia que deberia haber pagado el cliente en el momento de contratar el envio.
¿Qué documentos son necesarios para tramitar una reclamación de un siniestro?
Presentar una carta de reclamación
Presentar el albarán de entrega firmado
Presentar fotos del estado de la mercancía a la entrega
Presentar documentos justificativos del valor de la mercancía: factura
Retirada del artículo para el abono del siniestro o en su defecto presentar factura de reparación
¿Qué ocurre si vienen a recoger mi paquete y no estoy en la direccion en ese momento?
Si no se encuentra en el lugar de recogida en el momento en el que el mensajero acudió a recoger el paquete, por favor mandenos un mail o contactenos por chat para tramitar una nueva recogida, indicandonos un nuevo dia y horario para la nueva recogida.
¿Si mi envío excede el tamaño o el peso, se entrega igualmente?
Si su envío sobrepasa el peso o el tamaño que ha contratado, es muy probable que la empresa de transporte contratada por usted retenga el paquete hasta que efectue el pago de la diferencia.
Por este motivo hacemos hincapie en que los datos que se pongan de peso y medidas sean lo mas reales posibles.
¿Puedo dejar que el destinatario abra el paquete para verificar su contenido antes de pagar el reembolso?
Si, pero ha de tener en cuenta que si elige esta opcion para su envio y ocurre cualquier incidencia con el contenido del envio la agencia de transporte no va a aceptar ninguna reclamacion al respecto.
Por este motivo desde genei.es no recomendamos para nada esta modalidad de envio.
Tengo que realizar un envío fuera de la Unión Europea. ¿Qué documentos tengo que adjuntar?
Si su envío es fuera de la Union Europea, tendrá que adjuntar una Factura Comercial o Proforma. Puede utilizar su propia factura, o la que ponemos a su disposición después del pago.
Importante: Cuando se realizan envíos fuera de la Union Europea, los aranceles, aduanas e impuestos deberán ser pagados por el destinatario.
Debido al reciente cambio de normativa en lo referente a las importaciones de mercancias que provengan de paises no pertenecientes a la Union Europea , sera necesario cumplimentar una documentacion adiccional a la factura proforma habitual.
Para el correcto despacho del envio y con el obejtivo de agilizar este proceso se detalla a continuacion la documentacion que sera requerida por la aduana al realizar una importacion desde fuera de la Union Europea.
FACTURA PROFORMA: La factura proforma es una declaracion de contenido en la que se detalla la mercancia que va a ser enviada asi como los datos identificativos de remitente y destinatario . Por lo tanto ha de contener:
- Datos de remitente ( Nombre completo , direccion , DNI , NIF o VAT , ) en caso de que la factura vaya a nombre de una empresa, habria que incluir el CIF de la misma.
- Datos de destinatario ( Nombre completo , direccion , DNI , NIF o VAT ) en caso de que la factura vaya a nombre de una empresa, habria que incluir el CIF de la misma.
- Descripcion de la mercancia ( descripcion completa de cada mercancia enviada).
- Valor de la mercancia ( independientemente de que sea o no una venta , ha de especificarse el valor total del envio , asi como el valor unitario de cada una de las mercancias incluidas en el mismo).
- La factura ha de ir fechada , y firmada . En caso de ser una empresa , ha de ir sellada por el sello identificativo de esta.
Las 5 copias de la factura proforma se han de adjuntar en el momento de la recogida , por parte del remitente . La forma correcta seria pegar una al paquete , introducir una en su interior , y entregarle en un sobre el resto al transportista.
Es necesario que el remitente conserve una copia de la factura proforma que ha enviado , por si en algun momento la aduana la solicitase de nuevo.
AUTORIZACION DE DESPACHO: Mediante este documento el destinatario autoriza a la agencia a realizar el despacho de importacion en su nombre, rellenado el docuemento adjunto , con los datos del destinatario . Es importante que los datos de destinatario se indiquen tal y como vienen en la factura proforma. Los gastos derivados de este despacho , ha de asumirlos el destinatario .
En lo relativo a quien se autoriza a realizar el despacho se ha de indicar: AGENCIA (La empresa de transporte que selecciono el cliente) , con CIF: BXXXXXXX .
CERTIFICADO DE USO: Dependiendo del tipo de mercancia enviada , se podra solicitar un certificado de uso en el que el destinatario ha de especificar cual es el motivo de la importacion , es decir , en que se va a utilizar esa mercancia importada , ( trabajo , estudios , ocio ..) En este documento , el destinatario con nombre.. y dni .. especifica que el uso de la mercancia sera ... . Desde la aduana se podria requerir tambien alguna pruba de lo indicado , como por ejemplo un contrato de trabajo, billetes de avion... Es necesario que el destinatario tenga posibilidad de aportar esta prueba con objeto de no demorar el despacho de aduanas.
DOCUMENTACION ADICIONAL: Dependiendo del pais de origen del que provenga la mercancia , se podra solicitar alguna documentacion adiccional para el despacho de aduanas, que podria conllevar un coste que habria de asumir el cliente . Se recomienda que el cliente se cerciore de que documentacion adiccional se le podria requerir , y del coste que esto supondria , puesto que GENEI no se haria responsable del desconocimiento por parte del cliente . En caso de no haberse presentado en el momento de la recogida toda la documentacion , la agencia nos la solicitara a nosotros que a su vez se la solicitaremos al cliente a la mayor brevedad posible para agilizar el proceso de despacho.
Para los envios que tengan como origen o destino paises no pertenecientes a la Union Europea, Canarias , Ceuta o Melilla, se debera de aportar en el momento de la recogida las 5 copias de la factura proforma de cara al despacho de aduanas. También se habra de aportar dicha documentación para los envíos internacionales realizados a través del servicio expres de la agencia Correosexpres.
Es obligatorio tambien por parte del cliente, hacer llegar una copia de dicha factura, correctamente cubierta a ordenador, firmada y fechada, una vez el paquete haya sido recogido por la agencia de transportes, al correo exportaciones@genei.es indicando la referencia GENEI del envio en el asunto del email. En caso de que el cliente no enviara dicha factura al correo indicado, GENEI no se responsabilizaria del posible retraso en el despacho aduanero del envío.
Una vez el cliente envie la factura al correo de exportaciones@genei.es habiedo sido ya recogido el paquete, GENEI se la hara llegar a la agencia quien valorara si es o no correcta, siendo el cliente avisado por parte de GENEI en caso de que la agencia o aduanas rechacen la factura o la consideren incompleta.
Las facturas han de ser enviadas en formato PDF o word, no es válido un archivo de imagen.