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¿Cómo solicitar la indemnización por pérdida o daños del paquete?

Cuando el envío realizado se haya extraviado por el camino, presente algún tipo de deterioro o tenga una falta de contenido, no dudes en contactar con nosotros para informarnos de la incidencia en info@genei.es, indicando la referencia de tu envío, especificando los daños o falta de la mercancía y su valor.

Avisa al destinatario para que no se deshaga de los embalajes ni de la mercancía para el posterior peritaje de los mismos si las agencias de transportes así lo solicitan.

Tras aperturar el siniestro desde el área de Atención al Cliente, a continuación el Departamento de Indemnizaciones será el que se ocupe de tramitar dicha incidencia con la empresa de mensajería.

Para realizar una reclamación por extravío o desperfectos en tu mercancía será imprescindible aportar esta documentación:

  • Carta de reclamación de indemnización por daño o pérdida, cuya plantilla se le enviará adjunta en el correo de apertura de siniestro.
  • Albarán de recogida de la mercancía en origen.
  • Fotos del embalaje externo con la/s etiqueta/s de la Agencia/s del envío adherida/s, tal y como llegó el paquete a destino.
  • Fotos del embalaje interno, tal y como llegó el paquete a destino.
  • Fotos donde se aprecie claramente el daño sufrido en la mercancía y embalaje, tal y como llegó el paquete a destino.
  • Factura de adquisición si la hubiera, o declaración jurada del valor de la mercancía en caso de producción propia, cuya plantilla se le enviará adjunta en el correo de apertura del siniestro.
  • Factura de venta a destinatario y justificante de pago por parte del destinatario de la mercancía. Si no fuera una venta hay que indicarlo en la carta de reclamación.
  • Transacción de pago entre destinatario y remitente o viceversa
  • Presupuesto de reparación de la mercancía, en caso de rotura

Las fotos solo hay que aportarlas en caso de rotura o daño.

Es preciso conservar la mercancía dañada y su embalaje al menos 6 meses para su posible peritación por parte del Dpto. de Seguros de la Agencia de Transporte por la que hayas cursado tu envío, o retirada de la mercancía en caso de indemnización.

Zeleris, Tourline, Seur, ASM y UPS siempre peritan la mercancía. El resto de agencias pueden solicitar también recoger la mercancía si lo considerasen necesario de cara a la resolución del siniestro.

Las agencias pueden solicitar la destrucción de la mercancía una vez que se hace la peritación para proceder a indemnizar al cliente por el siniestro, al margen de que se pueda reparar o no. Es el caso, por ejemplo, de las agencias de transportes mencionadas anteriormente.

  • Si al crear el envío no contratas el aumento de cobertura: se indemnizará al cliente según el peso del bulto, teniendo en cuenta el valor de la mercancía según la factura de compra de la mercancía sin IVA y sin beneficio de venta, mientras que si se trata de una manufactura se tomará en cuenta la declaración jurada de valor de coste de la mercancía. Cuando no se aporte factura, la indemnización se hará según el peso indicado por la agencia, con un valor de 5,98€/kg para envíos nacionales, y para los envíos internacionales, según el país de importación o exportación, siendo íntegramente la cuantía a indemnizar la indicada por la Agencia de Transportes seleccionada por el cliente en el momento de contratar el envío.
  • Si al crear el envío contratas el aumento de cobertura: es imprescindible aportar la factura de compra de la mercancía a su proveedor y se indemnizará teniendo en cuenta el valor de la mercancía según dicha factura de compra sin IVA y sin beneficio de venta. De no disponer de facturas, no se tendrá en cuenta la contratación del incremento de indemnización, ya que la premisa es tener factura de compra de la mercancía.

En el caso de contratar el aumento de la indemnización, se recogerá la mercancía para su posterior peritación, tal y como llegó a destino, incluyendo los embalajes originales del envío.

-Si la resolución fuera negativa, el cliente tendría que abonar los costes de recogida y devolución que se hubiesen generado por el peritaje de la mercancía.

-Cuando la resolución fuera positiva, Genei se haría cargo de dichos costes.

Tras el peritaje, si se determina que los daños sufridos en el artículo no afectan a su funcionalidad, ni merman sus características para un perfecto funcionamiento, se procederá a la reparación por cuenta del cliente. En este caso, la cuantía indemnizable será el coste de dicha reparación, siempre y cuando haya contratado el aumento de cobertura y la agencia seleccionada por el cliente no sea Zeleris, Tourline, UPS, ASM, GLS o Seur, ya que éstas pueden solicitar la destrucción de la mercancía como requisito para indemnizar, así como cualquier otra agencia que así lo requiera de manera excepcional.


Cualquier reclamación por pérdida o rotura debe correr a cargo del ordenante del envío. Una vez que recibamos esta documentación, nuestra obligación será realizar las pertinentes gestiones con la aseguradora y la agencia de transportes, intentando conseguir una resolución beneficiosa para el cliente.

Puedes solicitarnos plantillas de carta de reclamación de indemnización y declaración jurada de valor para ayudarle con los trámites.

Cuando el paquete llegue a destino con algún daño no dudes en contactar con nosotros en info@genei.es, indicando la referencia de tu envío, especificando los daños de la mercancía y su valor. Avisa al destinatario para que no se deshaga de los embalajes ni de la mercancía, para el peritaje de los mismos si las Agencias de transportes así lo solicitan.

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