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Cómo convertir las devoluciones de pedidos en una estrategia de marketing para tu negocio

A todo e-Commerce le gustaría que su tasa de devoluciones fuese cero, sin embargo, tenemos que aceptar que los cambios y las devoluciones son inevitables, por muy bueno que sea nuestro producto o por mucho cariño que pongamos al enviarlo.

Las Pymes son especialmente sensibles a estos fenómenos y, en muchas ocasiones, complican las devoluciones y dilatan el proceso para disuadir al cliente en su empeño. Pocos son conscientes de que este tipo de estrategias son en realidad contraproducentes y pueden generar una mala experiencia de compra y la insatisfacción del consumidor.

Por qué no deberías complicar tu política de devoluciones

Según el estudio de eCommerce realizado por Iab Spain en 2020, un 21% de las veces la baja satisfacción con un e-Commerce se debe precisamente a una mala política de devoluciones y, al menos, un 19% de los consumidores asegura que no ha repetido la compra en el mismo lugar debido a su política de devoluciones y cambios.

Además,  las opiniones de otros clientes son una de las principales fuentes que utilizan los consumidores antes de decidirse a efectuar una compra. Una larga lista de compradores descontentos con su proceso de devolución puede desmotivar a los consumidores y acarrear grandes pérdidas. 

En cambio, con una buena política y gestión de las devoluciones que te asegure comentarios positivos y buenas valoraciones en las redes es posible conseguir más beneficios que con muchas campañas de marketing.

Con unas condiciones claras y sencillas incrementarás exponencialmente la satisfacción de tus clientes y ayudarás a posicionar tu e-Commerce frente a la competencia. Prueba de ello es que el 43% de los encuestados en el estudio anteriormente mencionado considera las devoluciones como un factor importante a la hora de valorar un proceso de compra.

Qué hacer para que las devoluciones no lastren tu negocio

Una vez que hemos aceptado que las devoluciones y cambios se van a producir de todas formas, hagamos lo que hagamos, la mejor estrategia es ponerle al mal tiempo buena cara y convertir las devoluciones en una herramienta con la que generar confianza y seguridad en nuestros clientes.

El primer paso es ser claro con las políticas de cambio y devolución. Especifica con precisión cuál es el plazo, cómo tiene que solicitarse, qué condiciones tiene que cumplir y si va a suponer algún gasto para consumidor.

Lo segundo que es necesario analizar es por qué se producen. Generalmente, los desperfectos suelen ser uno de los motivos que más alegan los clientes para devolver una compra.

Si este es tu caso, asegúrate de que los embalajes con los que trabajas son del tamaño adecuado para tu producto, que cuentan con suficiente material de protección y que se cierran correctamente. De esta forma reducirás las probabilidades de que sufra un percance durante el envío o sea manipulado. ¡Recuerda! un embalaje correcto es la mejor forma de evitar daños en tus productos.

También es posible que tus devoluciones no sean debido a esto, sino a factores externos. Incluir un cuestionario a la hora de la devolución que te permita conocer los motivos de tus clientes puede darte mucha información con la que evitar devoluciones futuras.

Por ejemplo, si la mayor parte de tus devoluciones se deben a que la talla no es la esperada, quizá debas plantearte revisar el tallaje de todos tus productos. Si el principal motivo es que el producto no se ajusta a la descripción de la web, tal vez deberías revisar la información que compartes sobre ese artículo.

Devoluciones sin gastos de envío

Otro aspecto a  tener en cuenta es que para muchos consumidores que se ven obligados a pagar de nuevo los gastos de envío por devolver un producto a su origen, la impresión es la de que han pagado dos veces por un producto que no cumple con sus expectativas y con el que al final no se han quedado.

Por eso, otra opción a valorar es la posibilidad de brindar a tus clientes un cambio o devolución sin gastos de envío. Aunque pueda suponer una inversión para tu negocio, esta podría verse compensada al ganarse la fidelización de ese cliente. Además, no es una gestión complicada si el servicio de paquetería que se ha contratado es de calidad.  Para ello, lo más recomendable es hacer una comparativa de las principales agencias de transporte y sus condiciones. En el caso de las Pymes, lo más aconsejable es contactar con una empresa de logística que le brinde asesoramiento en función de sus peculiaridades.

Conclusiones

Aunque las devoluciones y los cambios son inevitables, la forma de afrontarlos y gestionarlos puede suponer una gran diferencia a la hora de ganarse la confianza de los consumidores. Para tus clientes la devolución es un proceso frustrante que condiciona en gran medida la decisión de volver a comprar en el mismo establecimiento. Si en lugar de complicar el proceso y acortar los plazos de devolución, se fomenta que el trámite sea tan rápido y sencillo como el de la compra, estaremos incentivando futuras ventas y fidelizando a los clientes.